De Apple stores staan bekend om hun customer experience. Schitterend en ruim opgezet, waar winkelen een belevenis is. Of je nu met of zonder product naar buiten loopt, je voelt je blij en goed geholpen. Hoe mooi zou het zijn om deze ervaring ook online te ervaren? Zeker als je je bedenkt dat maar liefst 26 procent van de Nederlanders zich voor een aankoop alleen online oriënteert. Wat kunnen we leren van deze Apple stores?

5 regels voor winkelmedewerkers

Een goede omni-channelstrategie zorgt voor een naadloze en gelijkmatige gebruikerservaring, voor zowel off- als online. Apple hanteert in haar winkels vijf regels voor medewerkers, volgens het boek The Apple Experience van Carmine Gallo.

Hoe kun je de principes van de Apple store online doorvertalen, zodat je zowel off- als online een eenduidige klantervaring krijgt? De vijf principes zal ik hieronder toelichten met daarbij steeds een praktisch voorbeeld.

Stap 1: Geef bezoekers een warm welkom

Verwelkom de bezoeker persoonlijk en binnen vijf meter of tien seconden dat ze de winkel binnenkomen. Introduceer jezelf en vraag hoe de bezoeker heet. Is er geen tijd om de bezoeker te helpen? Laat dan weten wie hem wel kan helpen of hoe lang dit zal duren. Kom terug bij de bezoeker als de opgegeven tijd om is en kijk of je een oplossing kunt bieden om hem of haar zo snel mogelijk te helpen.

Vente-Exclusive

Een online voorbeeld daarvan is Vente-Exclusive, een exclusieve verkoopsite, die duidelijk laat zien dat je opgemerkt bent en die je dan ook welkom heet. Om je nog beter te helpen, kun de app gebruiken, geeft de site aan. Voor deze ervaring moet je wel ooit ingelogd zijn, zodat de site met cookies kan onthouden wie je bent. Ook op vervolgpagina’s refereert de site aan jou.

Stap 2: Vraag de klant naar zijn behoeftes voor een oplossing

Stel specifieke vragen om te achterhalen wat de reden van het bezoek van de klant is. Dat hoeft niet per se een aankoop te zijn. Het gaat erom dat je de klant helpt, niet dat je hem per se iets verkoopt. Met een blije klant bouw je aan je merkwaarde, waardoor je uiteindelijk zonder te pushen eerder iets verkoopt.

Knab

De bank Knab doet dat door, als je even over de site surft en het lijkt of je er niet uitkomt, je subtiel een contactscherm voor te schotelen. Op een menselijke manier vraagt Knab hoe je verder geholpen kunt worden. Samsung gebruikt een korte wizard om bij je ideale televisie uit te komen. Uiteraard is deze vorm minder persoonlijk en is de valkuil dat no matter what de klant altijd bij een product uitkomt, waardoor hij zich toch gepusht kan voelen.

Stap 3: Bied een oplossing

Een oplossing hoeft niet per se het verkopen van een product te zijn. De Apple store verkoopt
oplossingen, niet producten. In de vorige stap heeft de medewerker achterhaald wat de behoefte van de klant is en kan daar nu op in spelen.

Aegon

Aegon biedt online een oplossing voor een beter pensioen door de klant een aantal vragen te laten beantwoorden op de site Speel je toekomst.

Stap 4: Creëer overeenstemming

De Apple store krijgt weinig ontevreden klanten terug in de winkel, omdat medewerkers moeten verifiëren of debezoeker tevreden is met de geboden oplossing. Daarbij is het belangrijk dat de medewerker de klant wijst op de extra mogelijkheden van een product. Door de inventarisatie van de behoeften in stap 2 komen de verwachtingen overeen met de oplossing.

SuitSupply

Zijn er toch nog problemen of belemmeringen, dan moet de medewerker die eerst oplossen, voordat het product daadwerkelijk verkocht wordt. Dat kan ook door de klant de winkel met een werkend product in handen de deur uit te laten gaan. Als de klant bijvoorbeeld aangeeft dat e-mail voor hem belangrijk is, dan stelt de verkoper die in de winkel al in. Denk ook aan SuitSupply, die in de winkel ter plekke pakken op maat laat maken.

Airbnb

Hoe minder frustratie de klant na zijn bezoek heeft, hoe beter de perceptie van de gehele klantervaring zal zijn. Airbnb vraagt tijdens het maken van een reservering of je zeker weet dat dit het juiste appartement is dat je wilt boeken, en stelt nog een aantal andere suggesties voor als alternatief.

Coolblue

Een voorbeeld zoals hierboven aangehaald, waarbij een medewerker de mail op de telefoon instelt, is online nog niet zo makkelijk te realiseren, behalve misschien via een helpdesk. Een goed alternatief hiervoor laat Coolblue zien: de vele instructiefilmpjes die ze bij een product tonen.

Stap 5: Bedank de klant, neem afscheid en nodig uit voor een herhaalbezoek

Een medewerker van de Apple store loopt mee naar de deur en neemt afscheid. Zo doe je dat tenslotte thuis ook. Alles om de klant zich goed te laten voelen, nietwaar?

Bol.com & Nespresso

Bol.com bedankt in de bevestigingsmail de klant en geeft onderaan de nieuwsbrief ook de mogelijkheid om feedback te geven. Nespresso nodigt de klant uit om haar website nog eens te bezoeken.

Van offline naar online blijkt toch nog lastig

Zo zie je maar: de offline wereld is te vertalen naar de online wereld. Maar zo persoonlijk als in de winkel, zal het niet snel worden. Toen de ING Skype wilde inzetten om hypotheekgesprekken te faciliteren is dat stopgezet, omdat Skype niet betrouwbaar genoeg was en er te vaak technische problemen waren. ABN AMRO heeft deze dienst momenteel wel, maar de Rabobank is er ook mee gestopt, omdat duidelijk werd dat de klant persoonlijk contact toch belangrijker vindt.

Hoe doet Apple het zelf online?

Bovenstaande tips helpen je hopelijk op weg. Wat ik zelf jammer vind is dat Apple weliswaar een prima offline en online customer experience heeft, maar de persoonlijke touch die in de stores zo goed tot zijn recht komt, online niet waarmaakt. Toch lijkt dit wel de uitdaging die je online op moet lossen, voor een vergelijkbare offline ervaring. BCC met de pay-off ‘Low Price, High Service’, liet mij onlangs nog tien minuten rondlopen, terwijl het personeel gezellig met elkaar de dag doornam. Helaas zijn er nog maar weinig stenen winkels waar de Apple-principes gehanteerd worden, waardoor ook in de winkel de klantervaring onder de maat is.

Aan de slag dus! Heb je zelf nog online tips of mooie voorbeelden om het lijstje aan te vullen, deel ze dan in de reacties hieronder.

Dit artikel werd eerder gepubliceerd op Frankwatching.